用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环，只有做好了用户体验，才会有口碑相传;只有做好了用户体验，才会有用户的重复购买。之前有写过一篇文章从比较宏观的角度谈过“用户体验”的话题(点这里查看)，今天就当前热得发烫的电子商务网站的运营说说用户体验。
首先抛出一个问题：用户登陆使用“电子商务网站”后，一般的体验感受有哪些呢?
我想到的体验感受有这样几个：
第一个，信任体验。
“电子商务网站的信任度”是决定用户是否产生购买的关键因素，网站信任度的传递一般会通过如下几种方式：
1) 品牌知名度：网站品牌是否具备一定知名度。
2) 权威认证：网站是否具有如，ICP号(经营性网站的备案信息)、可信网站认证、网上交易保障中心认证、中国电子商务网站诚信单位等等第三方权威机构的认证。
3) 详尽的联系方式：网站是否刊登有 400/800电话、详细的联系地址等联系信息。
第二个，网站浏览体验。
单这块内容展开来说会有很多，今天先简要的说说，网站浏览体验一般包括：
1) 网站视觉体验：颜色搭配是否让用户看着舒服。
2) 网站性能体验：页面打开速度是否快，是否存在死链接(错误页面)，是否兼容各种浏览器。(这点及其重要，请加倍重视)
3) 网站架构体验：结构设置是否合理，产品的分类设置是否明晰，是否能够让用户很容易找到所需产品。
4) 网站购物体验：提交订单过程是否顺利，要求用户填写相关信息的时机和内容是否合理，付款方式是否多样(支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式)，订单提交后是否有页面提醒，产品发货后是否有邮件(短信)通知。
第三个，售前服务体验。
用户在线(电话)咨询时，客服人员的解答是否及时，是否专业，是否贴切，是否让用户满意，这都会决定用户的最终购买行为。
以上是用户购买产品前的3个重要体验，进行商品购买后，还会感受到2个关键体验：
第四个，物流配送体验。
订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品(现在的社会节奏很快，你比别人快，用户下 决定购买的速度就会快，目前最好的一个“快榜样”就是快书包，快书包承诺：一小时到货!北京、上海、西安、成都、天津、长沙、杭州。)
商品送达后，配送人员的服务态度是否亲切，验货付款流程是否合理(应是先验货，后付款)，是否提供多种付款方式(比如现金，刷卡)，这些都是绝对不可 忽视的关键点。提到物流配送体验，不得不提凡客，凡客绝对是一个在物流配送体验方面很棒的典范。之前也有写过文章《向VANCL凡客学习极致体验营销》， 各位可以看看。
第五个，售后服务体验。
这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。以上是光明想到的一些电子商务网站运营中的用户体验，并不是全部，更多更有价值的用户体验等待着各位朋友的挖掘和补充。
作者：张光明
作者微博：http://weibo.com/guangming
文章出处：营销琥珀堂http://blog.sina.com.cn/s/blog_6290edba0100vvng.html
